關山慈院舉辦「第九屆品管圈發表會」,鼓勵同仁集思廣益挖掘線上作業缺失,提升醫療品質。

為力求品質改善,維護病人安全,提升民眾對關山慈院的滿意度。自二○○七年起,關山慈院成立品管圈,鼓勵單位同仁自發組成數人一圈的團體,挖掘線上作業流程缺失,共同擬定改善方案。十一月十八日「第九屆品管圈發表會」於慈濟部展開,由潘永謙院長以及富有多年管理經驗的賴順昌師兄擔任評審委員。

 

今年參與發表的單位共有三組,主題內容分別為病房的「急診病患留觀跌倒異常事件分析」、檢驗科的「降低檢體錯誤率」,以及由開刀房、護理部門診組、醫事股跨單位共同改善的專案「降低門診手術未批價率」。上午九點,活動開始前,參賽同仁把握時間反覆潤稿,期許在大會規定時間的十五分鐘內,完整呈現圈員努力的成果。

病房護理長王愛倫首先進行發表,事件描述為春節期間一名酒醉的留觀病患臥倒女廁,由清潔人員發現後進行通報。小組成員釐定病人跌倒的根本原因,提出五項改善對策。包含新增離床監測器使用規範、春節期間各單位支援急診作業標準、規劃區域統一安排特殊照護個案、加強護理人員教育訓練、製作環境介紹及預防跌倒衛教單張,供志工協助輔助介紹,進而降低跌倒發生率。

 

愛倫最後分享「病人安全=我們安全」。異常事件的增加並不代表不安全,反而意味組織文化接受品質改善與組織改變。她說,人很難不犯錯,唯有從錯誤中不斷學習,發展堅固有效的屏障系統,才能降低錯誤發生;如何分析並找出異常事件的最根本、系統性的原因,進而規劃一個「讓人很難去做錯的事」、「讓人很簡單去做對的事」的系統,是目前醫療界必須重視的課題。

圖說:檢驗科謝志堅組員為「SAFE!圈」拿下第一名。

檢驗科以「SAFE!圈」命名,意義是將檢體正確無誤地送檢驗。圈長謝志堅與圈員經由檢體錯誤原因進行分析,以退件率最高的「標籤有誤」擬定改善方針,除了開立檢體採檢送檢訓練課程,也製作溫馨提醒標語,張貼於檢體運送盒以及急、門診工作檯面。計畫實施五個月,因「標籤有誤」的退件率從0.28%降至0.08%,不僅有助於提升報告時效,也保障了醫療品質,避免醫療糾紛。此外,檢驗科每半年還會統計檢體重送數據,並分析其原因,供單位參考進行檢討及改善。

 

最後一組是「扣扣圈」,圈長陳香伶透過跨單位合作,檢視門診手術未批價率偏高的原因,並與圈員集思廣益,針對人事物提出以下問題點:批價系統無提醒功能、醫師未開藥民眾覺得不用批價、內部溝通不良、跟診人員給批價單未清楚說明等;根據上述問題,圈員擬定了幾項對策,包含當手術結術,開刀房會再電話提醒櫃檯人員、志工協助帶至櫃檯批價、訂定手術批價流程並公告,以及在領藥批價聯蓋上「入開刀房」字樣章,提醒櫃檯人員該病患還持有手術批價聯。經過層層把關確認,手術門診未批價率從2.18%,下降至目標值0%。

賴順昌師兄頒發獎金鼓勵獲獎的同仁,受獎人為開刀房護理長陳香伶。

「扣扣圈」成員認為,此次活動最大的收穫就是「團隊精神」。經過團隊合作,加入多重確認與提醒,使流程能更臻於完善並達成預定的目標,也如同本圈之名,環環相扣扣彼此,更藉由品管圈借助眾人之力,讓民眾正常批價,避免醫院成本的損失。

 

比賽結果出爐,第一名為「SAFE!圈」;其次為「扣扣圈」,三組皆頒發獎金及獎狀鼓勵。賴順昌師兄說,很高興看到同仁用心準備,努力改善醫院流程及制度,每一組都很精彩,難分軒輊。建議其它單位效法檢驗科使用退件機制,一來能讓當事者知道錯誤,也能追到源頭找出問題。此外,改善流程與醫療志工相關的部份,師兄也會重新擬定志工手冊,更新作業規範,讓整體服務流程更順暢。最後提醒,QCC的意義就是不斷再改進,降低失誤率,鼓勵同仁再接再勵,提升醫院的服務品質。


潘永謙院長總結,感恩賴師兄提供寶貴的意見,讓同仁有更多進步的空間。「過程很重要,但驗證結果更重要。」院長特別讚許檢驗科,實施成果改善後,還重新修訂SOP,做得很完整,是品質發表的典範,希望大家能好好學習。最後,感謝每一個人的用心,比賽成績分數差距不大,大家都表現得很好,要繼續努力。


隨著社會環境的變遷,民眾對醫療服務的期望,除了可及性的要求,更企求品質的保障。透過品管圈的推動,關山慈院希望讓同仁瞭解「成為花東縱谷民眾最信賴的醫院」不是口號,而是持續前進的目標。因為「品質管理」不是冰冷冷的條例規範,更攸關著病人安全與感受,以及對社會應盡的責任。