關山慈院於十二月十九日舉辦「第八屆品管圈發表會」,持續提升偏遠地區的就醫品質。

為了建構完善的服務流程,提供更優良的醫療品質,潘永謙院長領導推動QCC品管圈,由單位同仁自發組成數人一圈的團體,挖掘線上作業流程缺失,共同擬定改善方案,並經由每年舉辦的發表會獎金競賽鼓勵全院同仁參與,從成果檢視中相互學習。十二月十九日上午,關山慈院「第八屆品質提升發表會」正式展開,管理室特別邀請花蓮慈院品管中心劉宜芳副主任、護理部沈芳吉督導以及本院婦產科張志芳醫師擔任評審委員給予指導。

今年九月逢醫策會評鑑,各單位將重心放在評鑑條文修正,雖也有同步進行品質提升計畫,但多數部門認為搜集的資料完整性不夠,最後決定以跨單位合作報名參賽。除了「醫事股」是獨立發表,其餘單位包含醫務部、感控小組、病房、門診、急重症、檢驗科、藥局,統一皆由「護理部門診」發表報告。

花蓮慈院護理部沈芳吉督導頒發獎狀予醫事股王冠琪組員。

營造和氣環境 提升服務滿意度

以「和氣圈」命名的醫事股,由王冠琪組員代表口頭報告,發表主題為「降低中醫掛號排隊抱怨次數」。由於本院中醫科主任沈邑穎醫師門診相當熱門,病患為了搶到現場十名的號碼牌,便於前一晚夜宿醫院大廳或以私人物品佔用座位,造成排不到號碼的民眾心生不滿引起爭執,紛紛透過意見箱及網路平臺管道抱怨,院方在一○三年就陸續接獲十四筆申訴案件。

為了維持醫病良好的平衡關係,達成和氣的醫療氛圍與環境,醫事股圈員擬定改善計畫,設定以花蓮慈院中醫科一年四筆的抱怨件數為目標值。由每位圈員搜集紀錄民眾反應的事項,集思廣益想出解決對策,最後與沈邑穎醫師開會討論後,決定將原本早上七點開放當日現場掛號的時間,改至前一天的下午三點,來改善民眾夜間在大廳等候的情況。此外,醫事股也重新規劃排隊位置,佇立「 中醫現場掛號規定 」告示牌,讓民眾清楚瞭解排隊動線,並請慈濟志工在現場加強宣導。一○四年實施成果分析顯示,申訴案件降低至四筆,民眾在現場排隊爭議也改善許多。

花蓮慈院護理部沈芳吉督導頒發獎狀,鼓勵護理部金效俞護理師。

手護健康 你我開始

「手部清潔」是預防院內感染最重要的一環。護理部金效俞護理師以「提升門診醫護人員洗手遵從率」為題,期望建立同仁養成洗手衛生的習慣,來維護自身及病患的健康。圈員指出容易忽略洗手的因素,例如看診人數太多、時間緊迫、隱形小分子感染源不易察覺、洗手檯的水太冰冷等問題,同時提出了幾項改善方法,包括限制掛號人數、醫護人員適時相互提醒放慢腳步、於明顯處張貼洗手告示牌及電腦跑馬燈加裝提示語等。經過半年的實施成效,醫療人員接觸病人前,未洗手的不良數明顯下降,從17.3%降低至7%。護理部未來也將持續觀察及不定時監測,提出更有成效性的方法做改進,讓同仁養成洗手的衛生習慣,減少醫療成本支出。

比賽結果出爐,醫事股「和氣圈」獲得第一名。沈芳吉督導建議,簡報可加強界定掛號的明確定義,讓委員能清楚看出該專案是針對現場掛號,另外也建議可呈現中醫診次、掛號人數以及抱怨件數做分析,更能達到期望的目標值;劉宜芳副主任則建議,抱怨分類可有更明確分析,再分別針對主要抱怨擬定對策及目標,如此更能展現具體成效;張志芳醫師希望可再降低設定的目標值,減少病患等候掛號的時間。針對護理部門診擬定的方案,評審則認為稽核資料看不出針對哪些對象,監測對象的百分比數據未呈現,雖然數值有降低,但可再實施其它方法,提高洗手標誌的表達方式。

關山慈院每年舉辦的品管圈發表會,不僅有助於提升偏遠地區的醫療服務品質,其增加民眾的滿意度。在長時間的專案討論過程中,更能拉攏圈員彼此間的情誼,促進單位的合作默契,對院方而言也是一項無形的收穫。